PRAWO. Jak skutecznie dokonywać reklamacji?

Na wstępie wyobraźmy sobie następującą sytuację: dwa miesiące temu kupiliśmy wymarzony komputer. Niestety, zaledwie po dwóch miesiącach używania, w najmniej odpowiednim momencie, komputer odmawia posłuszeństwa. Co wtedy robimy? Oczywiście reklamujemy ten komputer. Wspomniana reklamacja jest jednak pojęciem wywodzącym się z języka powszechnego, nie mającym nic wspólnego z językiem prawnym. Prawo polskie w takiej sytuacji przewiduje dwa typy odpowiedzialności: na podstawie rękojmi oraz na podstawie gwarancji.

W dalszej części dokonam podstawowej charakteryzacji obu sposobów odpowiedzialności oraz wskażę na najważniejsze różnice pomiędzy nimi. Jednocześnie chciałbym zaznaczyć, że wskazane różnice będą dotyczyły sytuacji, w której kupującym jest konsument, a rzecz obciążona jest wadą fizyczną.

Cechą wspólną odpowiedzialności na podstawie rękojmi i odpowiedzialności na podstawie gwarancji jest miejsce ich regulacji – obie instytucje uregulowane zostały w kodeksie cywilnym (dalej: kc), odpowiedzialność na podstawie rękojmi w art. 556 – 576 kc, natomiast na podstawie gwarancji w art. 577 – 582 kc.

Podmiotem odpowiedzialnym na podstawie rękojmi jest wyłącznie sprzedawca. Odpowiada on zarówno za wady fizyczne, jak i wady prawne rzeczy. Przykładowy katalog wad fizycznych został wymieniony w art. 5561 kc:

1. Brak właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia

2. Nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego (Przykładowo: doszło do uszkodzenia sprzętu elektronicznego przez zalanie, mimo że sprzedawca zapewniał, że jest on wodoodporny)

3. Nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia do takiego jej przeznaczenia (Przykładowo: komputer nie może obsłużyć danego oprogramowania ze względu na nieodpowiednie podzespoły)

4. Rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym (Przykładowo: brak ładowarki, która powinna znajdować się w zestawie)

Przykładowe wady prawne zostały uregulowane w art. 5563 kc, np. rzecz w momencie sprzedaży jest własnością osoby trzeciej, bądź został na niej ustanowiony zastaw rejestrowy, o czym kupujący nie został poinformowany.

Należy podkreślić, że sprzedawca odpowiada wyłącznie za wady powstałe przed przeniesieniem niebezpieczeństwa na kupującego. Sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za wady, o których poinformował kupującego.

Odpowiedzialność sprzedawcy na podstawie rękojmi jest ograniczona w czasie. Wada musi zostać stwierdzona:

1. Przed upływem dwóch lat od przeniesienia niebezpieczeństwa w przypadku ruchomości

2. Przed upływem pięciu lat od przeniesienia niebezpieczeństwa w przypadku nieruchomości

3. Przed upływem nie mniej, niż roku od przeniesienia niebezpieczeństwa dla rzeczy używanych (uprawnienie wyłącznie konsumenckie, termin ten może zostać wydłużony w umowie)

Na wskazaną wadę należy powołać się w terminie nie dłuższym, niż rok od jej wykrycia. Równie istotnym terminem jest czas, w którym sprzedawca musi ustosunkować się do roszczenia konsumenta. Zgodnie z art. 5615 kc, sprzedawca ma na to czternaście dni. W przypadku, gdy sprzedawca nie ustosunkuje się w powyższym terminie, roszczenie konsumenta uznaje się za uzasadnione.

Jednym z uprawnień przysługujących wyłącznie konsumentom jest domniemanie, na podstawie którego to sprzedający musi udowodnić, że wada fizyczna będąca podstawą pociągnięcia go do odpowiedzialności istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na konsumenta. Wada ta musi być stwierdzona w ciągu dwunastu miesięcy od chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Domniemanie to jest odwróceniem klasycznej zasady prawa cywilnego (art. 6 kc), według której ciężar dowodu spoczywa na tym, kto podnosi dane stwierdzenie (w tym wypadku powinien spoczywać na kupującym). Po upływie dwunastu miesięcy domniemanie to przestaje mieć zastosowanie – wtedy konsument musi udowodnić, że wskazana wada istniała już przed przejściem niebezpieczeństwa na niego.

Ostatnią kwestią, którą należy poruszyć przy odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi są żądania konsumenta w przypadku stwierdzenia, że sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wadę rzeczy. Katalog świadczeń obejmuje: odstąpienie od umowy, obniżenie ceny, wymianę rzeczy na wolną od wad bądź jej naprawę. Ustawodawca reguluje jednak pewien porządek, zgodnie z którym świadczenia mogą być spełniane – regulacja ta ma na celu „utrzymanie” umowy w mocy; odstąpienie od umowy traktowane jest jako ostateczność. W związku z powyższym, świadczeniami „pierwszego wyboru” są usunięcie stwierdzonej wady albo wymiana rzeczy na wolną od wad. Konsument może zadecydować o sposobie spełnienia świadczenia, przy jednoczesnym zastrzeżeniu, że sposób ten nie może powodować „nadmiernych kosztów” w stosunku do sposobu zaproponowanego przez sprzedawcę. Obniżenie ceny albo odstąpienie kupującego od umowy są możliwe dopiero w następujących przypadkach:

• Działania „pierwszego wyboru” nie zostały wykonane w sposób niezwłoczny i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

• Rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

Odpowiedzialność na podstawie gwarancji jest, w przeciwieństwie do odpowiedzialności na podstawie rękojmi, klasycznym przykładem zasady swobody umów, uregulowanej w art. 3531 kc. Większość przepisów regulujących gwarancję ma charakter dyspozytywny, co oznacza, że strony mogą dowolnie regulować ich stosowanie na tle danego stosunku obligacyjnego.

Podmiotem odpowiedzialnym na podstawie gwarancji (kodeksowo zwanym gwarantem) może być zarówno producent rzeczy, jak i sprzedawca. Stworzone zostaje oświadczenie gwarancyjne, które staje się podstawą wszelkich przyszłych roszczeń dochodzonych na podstawie gwarancji. Kodeks cywilny reguluje przykładowe elementy gwarancji, jak np. obowiązki gwaranta (zwrot zapłaconej ceny, wymiana rzeczy, naprawienie jej), przykładowy czas trwania gwarancji (jeśli strony inaczej nie postanowią, okres gwarancji wynosi 2 lata od wydania rzeczy). W praktyce elementy te mogą być zmieniane, zarówno na korzyść, jak i niekorzyść kupującego (przykładowo: ograniczenie okresu gwarancji do roku od wydania rzeczy).

Ostatnią kwestią, którą należy poruszyć jest wzajemna relacja pomiędzy odpowiedzialnością na podstawie rękojmi i gwarancji. Zgodnie z art. 579 kc, uprawnienia kupującego na podstawie obu instytucji jest niezależne od siebie. Możliwe jest zarówno wykonywanie uprawnień z gwarancji niezależnie od uprawnień wynikających z rękojmi. Jednocześnie wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Nie ulega wątpliwości, że każda ze wskazanych podstaw odpowiedzialności posiada swoje zalety. Największą zaletą rękojmi jest źródło umocowania tych regulacji: wszelkie warunki odpowiedzialności opisane powyżej mają charakter regulacji ustawowych. Ich zmiana jest niemożliwa w drodze umowy – mogą ją zmienić wyłącznie przepisy szczególne.

W przypadku odpowiedzialności na podstawie gwarancji niekwestionowaną zaletą jest swoboda regulacji tej odpowiedzialności między stronami. Jest to szczególnie widoczne w obrocie profesjonalnym, gdzie strony negocjują każdy aspekt odpowiedzialności gwaranta. W przypadku umów konsumenckich sytuacja ta ma miejsce bardzo rzadko - warunki gwarancji zostają konsumentowi narzucone przez stronę mocniejszą, którą w tym wypadku jest przedsiębiorca.

Powyższa charakterystyka podstaw odpowiedzialności miała na celu zachęcenie czytelnika do pokazania możliwych podstaw, na których oparta jest tzw. reklamacja. Skuteczność reklamacji zależeć będzie od wyboru odpowiedniej podstawy odpowiedzialności. Podkreślam, że do każdego przypadku należy podchodzić indywidualnie. Producenci będący pewni wysokiej jakości swoich produktów, często udzielają gwarancji na warunkach na tyle korzystnych, że bezcelowe są roszczenia oparte o instytucję rękojmi za wady rzeczy. Analogicznie, w przypadkach ograniczonej gwarancji, konsument zawsze może skorzystać z odpowiedzialności na podstawie rękojmi.

adwokat Krzysztof Liberda

krzysztofliberda.pl

Kalisz, ul. Piekarska 5/1 | tel. 62 593 14 00